Retos de la Tecnología y la IA

Si bien la tecnología es una aliada poderosa, su implementación no está exenta de desafíos y riesgos que, si se ignoran, pueden generar problemas aún mayores.

Es crucial ser consciente de estas limitaciones para no caer en la dependencia excesiva y usar las herramientas de forma estratégica.

Problemas de Detección y Confianza Excesiva

Un desafío importante es la fiabilidad de la detección.

Las herramientas tecnológicas pueden generar falsos positivos (marcar a un cliente como propenso a un conflicto cuando no lo está) o falsos negativos (no detectar un problema cuando sí existe).

Es importante que los profesionales entiendan las limitaciones de su tecnología y no confíen ciegamente en ella, ya que la intuición y la experiencia humanas a menudo detectan matices que un algoritmo puede pasar por alto.

La relevancia del contenido es otro reto, especialmente en portales de autoservicio o bases de conocimiento.

Si la información no se actualiza constantemente, los clientes pueden recibir soluciones obsoletas o incorrectas, lo que genera una gran frustración.

Riesgos de la IA Generativa

La IA generativa, como el ChatGPT y otros grandes modelos de lenguaje, presenta sus propios desafíos.

El primero es la privacidad de los datos.

Al alimentar un algoritmo con información confidencial de la empresa o del cliente, se corre el riesgo de que esos datos sean utilizados para entrenar la IA de un proveedor externo, lo que podría comprometer la seguridad.

Las empresas deben ser cautelosas con la información que comparten con estas herramientas.

Otro riesgo es la falta de coherencia en el tono y el lenguaje.

Una respuesta generada por una IA puede sonar "robótica" o fuera de lugar, especialmente en una conversación que requiere un tono más personal o informal.

Finalmente, y de forma crítica, está el problema de las "alucinaciones".

Las IA generativas son modelos probabilísticos, lo que significa que a veces pueden generar información falsa o incorrecta con gran confianza.

Es responsabilidad del profesional verificar cada afirmación factual para evitar dar