Ejercicio Práctico: Identificación de Competencias (Análisis de Caso)

Propósito del Ejercicio

Este ejercicio tiene como objetivo poner en práctica lo aprendido en el punto anterior . Consiste en analizar la respuesta de un candidato a una pregunta de entrevista conductual, desglosar su narración en comportamientos específicos e identificar qué competencias demuestran dichos comportamientos .

Escenario y Pregunta del Caso

A un candidato que aspira a un puesto de Jefe de Admisiones en una universidad se le formula la siguiente pregunta, diseñada para evaluar su capacidad de colaboración y orientación al cliente (en este caso, estudiantes):

"Describe una situación en la que debiste involucrar a otras personas para garantizar una adecuada atención al cliente."

La Respuesta del Candidato (El Caso de Estudio)

El candidato, un jefe de admisiones, proporciona la siguiente respuesta:

Tuvimos una situación crítica el último día de inscripciones. El portal de pagos colapsó inesperadamente a las 3:00 p.m., y el cierre definitivo era a las 5:00 p.m. Teníamos cientos de aplicantes sin poder finalizar su proceso.

El equipo de soporte telefónico estaba totalmente incompleto para ese volumen de llamadas, así que decidí activar un plan de contingencia.

Inmediatamente, ubiqué a dos analistas de procesamiento de documentos para que se dedicaran exclusivamente a responder correos electrónicos urgentes, liberando las líneas telefónicas.

Anticipando que el portal volvería a caer si todos se conectaban a la vez, mandé a suspender temporalmente los nuevos registros para priorizar a los que ya tenían el pago fallido.

Paralelamente, asigné a la supervisora de sistemas que contactara directamente al proveedor de la pasarela de pago para resolver el 'bug' y le di autonomía para aprobar la solución.

Finalmente, coordiné al resto del personal en grupos para contactar proactivamente a los afectados y agilizar el proceso de inscripción manual.

Desglose de Conductas Observadas

Analizando la narración del candidato, podemos extraer varios comportamientos (acciones) clave que el candidato ejecutó para manejar la situación:

Creó un plan de contingencia de forma inmediata ante una situación inesperada y con un plazo de tiempo crítico (dos horas).

Resolvió la falta de personal en soporte reasignando recursos de otras áreas (dos analistas).

Anticipó un problema futuro (nuevo colapso del port