Tipologías de clientes y su tratamiento (ii)

Clasificación por Nivel de Fidelidad y Estatus

Finalmente, los clientes se pueden clasificar por su relación con el hotel.

Los clientes habituales son aquellos que se hospedan con regularidad porque están satisfechos, y a quienes se les debe ofrecer una atención esmerada para intensificar su lealtad.

Los clientes ocasionales son los que se alojan de forma esporádica, y es aconsejable intentar averiguar los motivos por los que no repiten.

Los clientes potenciales son aquellos que, aunque no son clientes, podrían llegar a serlo.

Por último, los clientes VIP (Very Important Person) requieren un tratamiento especial.

El departamento de pisos debe tener un cuidado exquisito en cumplir con todas sus necesidades, dotando sus habitaciones de atenciones especiales como fruta fresca o flores.

Recepción debe avisar con antelación de su llegada para que el departamento de pisos tenga tiempo de preparar la habitación al detalle.

Medidas de Seguridad para Clientes Especiales

La estancia de personalidades o clientes especiales en el establecimiento exige la implementación de normas y un plan de seguridad específico para garantizar su protección y privacidad.

A menudo, estos clientes viajan con su propio equipo de seguridad (escoltas, detectives privados, etc.), y los servicios de protección del hotel pueden ser permanentes, nocturnos u ocasionales, según las necesidades.

En muchos casos, el hotel contrata empresas externas para reforzar la seguridad.

Las medidas que se suelen tomar incluyen:

• Planificación de la seguridad del hotel y su entorno.
• Vigilancia del perímetro exterior del establecimiento, incluyendo sótanos, garajes, terrazas y almacenes.
• Control de entradas y salidas de clientes, equipajes, mercancías y material.
• Gestión de llaves y cajas fuertes.
• Control de accesos a zonas limitadas.
• Asesoramiento jurídico sobre derechos y obligaciones en materia de seguridad.
• Prestación de servicios de primeros auxilios.

Además, todo el personal del hotel debe seguir un protocolo estricto:

• Confidencialidad absoluta: Bajo ningún concepto se deberá dar información sobre la visita, ni indicar el número de habitación, salón o lugar donde se encontrará la persona.
• Aumento de la vigilancia interna: Se debe aumentar el sistema de seguridad del hotel con más cámaras, vigilantes o porteros.
• Coordinación: Se deber