Técnicas de comunicación y normas de actuación ante peticiones de clientes

La comunicación es el vehículo a través del cual se presta el servicio.

Una comunicación eficaz, que combine correctamente el lenguaje verbal y no verbal, es imprescindible para entender y satisfacer las necesidades del cliente, así como para proyectar una imagen de profesionalidad y cortesía.

Fundamentos del Proceso de Comunicación

La comunicación es un proceso bilateral entre un emisor y un receptor que utilizan un código común para intercambiar un mensaje a través de un canal.

Para que sea eficaz, debe ser precisa, clara y bidireccional.

Se compone de tres factores: los verbales (el contenido de la conversación), los paralingüísticos (el tono, el volumen y la rapidez de la voz) y los no verbales (la expresión facial, la mirada y los gestos), que realzan o matizan el mensaje.

La comunicación no verbal, a menudo llamada "lenguaje del cuerpo", es especialmente poderosa y actúa como reguladora del proceso.

La Importancia del Feed-back en la Escucha Activa

El feed-back o retroalimentación es la información que el emisor recoge a través de la reacción del receptor, lo que le permite comprobar si su mensaje ha sido comprendido correctamente.

Es una habilidad comunicativa fundamental para superar barreras como la falta de atención o la mala interpretación.

Existen varios tipos de feed-back:

• Positivo: Se produce cuando se afirma o aprueba la acción o el mensaje del otro. Por ejemplo, si un cliente pide un cambio de toallas, la camarera asiente, pide disculpas y le asegura que lo hará en cuanto pueda, confirmando que ha recibido y aceptado la petición.
• Constructivo: Busca enseñar o guiar hacia una mejora. Por ejemplo, un cliente que sugiere a la camarera reponer el champú que faltaba, pero lo hace de forma amable y reconociendo que el resto del servicio es bueno, está ofreciendo un feed-back constructivo.
• Negativo: Es una crítica directa que puede ser perjudicial y generar una baja autoestima en el receptor, por lo que debe evitarse.
• Ausencia de feed-back: Ocurre cuando no se da ninguna respuesta, lo que genera confusión en el emisor. Por ejemplo, si una camarera ignora la petición de un cliente en el pasillo, este sabrá si su mensaje ha sido recibido.

Normas Generales de Actuación y Proxémica

El personal de pisos debe seguir unas normas básicas de cortesía en todo momento, como saludar a los clientes con los que se cruza en las zonas comunes.

También es importante entender el concepto de proxémica o espacio personal.

Se distingue una zona íntima (hasta 50 cm), una zona personal (ha