Gestión de quejas y reclamaciones

Incluso en los mejores establecimientos, pueden surgir problemas.

Una queja es una oportunidad de mejora y su correcta gestión puede, paradójicamente, fidelizar a un cliente insatisfecho.

La diferencia entre una queja bien gestionada y una mal gestionada radica en el protocolo de actuación del personal.

Naturaleza de las Quejas y el Sistema Arbitral de Consumo

Una queja o reclamación es una herramienta que tiene el usuario para manifestar su descontento y denunciar posibles infracciones de sus derechos como consumidor.

Las quejas en el área de pisos suelen estar relacionadas con un mal servicio de habitaciones, olores a humedad, presencia de polvo, poca higiene en los baños, o ropa de cama y toallas desgastadas.

Para resolver estas disputas de forma extrajudicial existe el Sistema Arbitral de Consumo, un procedimiento que se caracteriza por ser rápido, sencillo, voluntario, gratuito y vinculante para ambas partes.

Sin embargo, quedan excluidas de este sistema las cuestiones en las que concurran intoxicación, lesión, muerte o indicios de delito.

Protocolo de Actuación del Personal ante una Queja

La queja surge cuando existe una diferencia entre lo que el cliente esperaba y la experiencia que ha tenido en el alojamiento.

Cuando un cliente expresa su descontento, el trabajador debe seguir un protocolo claro:

• Evitar la discusión a toda costa.
• Mostrar un interés genuino y escuchar activamente al cliente.
• No ofrecer nunca algo que no se pueda cumplir.
• Intentar resolver el motivo de la queja de la forma más rápida y eficaz posible.
• Pedir disculpas en nombre del establecimiento y asegurar que se hará todo lo posible por solucionar la situación.

Casos Prácticos en el Área de Pisos

La aplicación de este protocolo se ve más clara con ejemplos.

Si un cliente se queja de que las toallas están rotas, la camarera debe mantener contacto visual, asentir mientras el cliente habla y, sobre todo, actuar con la máxima rapidez, dejando lo que estuviera haciendo para cambiar las toallas inmediatamente.

Si un cliente se queja por el ruido de la aspiradora en el pasillo, el personal debe disculparse al instante y buscar una solución, como esperar a que el cliente se marche o realizar las tareas ruidosas en horarios de menor molestia.

Si un cliente está furioso porque su habitación no está lista, hay