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Test Gestión de quejas y reclamaciones
Temario
1ª PREGUNTA: ¿Qué tipo de sistema se utiliza para resolver disputas de consumo de forma extrajudicial?
El Sistema Judicial Ordinario
El Sistema Arbitral de Consumo
La Mediación Privada
La conciliación
2ª PREGUNTA: ¿Qué es lo primero que debe hacer el trabajador cuando un cliente expresa su descontento?
Ofrecer una solución
Pedir disculpas
Evitar la discusión a toda costa
Escuchar activamente
3ª PREGUNTA: ¿Qué se debe hacer si un cliente se queja de que las toallas están rotas?
Cambiar las toallas inmediatamente
Ignorar la queja
Discutir con el cliente
Decirle que espere
4ª PREGUNTA: ¿Qué se recomienda hacer si un cliente está furioso porque su habitación no está lista?
Interrumpirle
Tomarse sus comentarios de forma personal
Dejarle hablar sin interrumpirle, ofrecer una disculpa sincera y buscar una solución para el futuro
Replicarle
5ª PREGUNTA: ¿Qué suele ser el origen de las quejas en el área de pisos?
Problemas con el check-in
Un mal servicio de habitaciones, olores a humedad, presencia de polvo, poca higiene en los baños, o ropa de cama y toallas desgastadas
Problemas con la comida
Dificultades con la reserva
6ª PREGUNTA: ¿Qué característica tiene el Sistema Arbitral de Consumo, además de ser rápido y sencillo?
Que es obligatorio para el cliente
Que es costoso
Que es vinculante para ambas partes
Que incluye casos de intoxicación o lesión
7ª PREGUNTA: ¿Qué debe evitarse al tratar con un cliente que se queja, según el protocolo?
Ofrecer algo que no se pueda cumplir
Mostrar interés genuino
Evitar la discusión
Escuchar activamente
8ª PREGUNTA: ¿Qué se debe hacer si un cliente se queja por el ruido de la aspiradora en el pasillo?
Ignorarlo
Continuar con la aspiradora
Disculparse al instante y buscar una solución, como esperar o realizar las tareas ruidosas en horarios de menor molestia
Pedirle al cliente que se marche
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