Trampas de Desalineación de Expectativas

La desalineación de expectativas es una de las causas más comunes de conflictos, y a menudo surge de la forma en que los profesionales comunican información o, peor aún, de lo que deciden no comunicar.

Estas trampas consisten en permitir que el cliente tenga una idea equivocada sobre un producto, un servicio o un proceso, ya sea por negligencia, por miedo a una discusión o por una promesa falsa.

La cuestión central es que, al evitar una pequeña molestia en el presente, se está garantizando que un problema mucho mayor y más peliagudo estallará en el futuro.

La desalineación puede ocurrir de diversas maneras.

Un desajuste de expectativas sucede cuando el cliente cree que recibirá algo (un reembolso, una función, una atención 24/7) que en realidad no está incluido en el servicio.

Un ejemplo común es cuando un cliente asume que una promoción aplica a todos los artículos en una tienda, cuando en realidad solo es para algunos.

Si el profesional no corrige esta idea errónea, el cliente se sentirá engañado al momento del pago.

Otra trampa es pasar por alto los detalles o la "letra pequeña" con tal de cerrar un trato o una interacción.

Si un vendedor promete que un servicio incluye una función que solo está en el paquete premium, el cliente de atención al cliente es quien tendrá que lidiar con la frustración cuando el cliente se dé cuenta de que la función no está disponible.

Las falsas promesas, hechas por optimismo o por la presión de un cliente importante, son la forma más directa de esta trampa.

Un representante puede prometer un plazo de resolución que no puede cumplir, y cuando llega el momento, la credibilidad de la empresa se ve afectada.

En todos estos casos, el profesional está evitando una discusión incómoda en el presente, pero el problema siempre regresa con más fuerza, porque el cliente se siente traicionado.

La única forma de evitar estas trampas es priorizar la honestidad y la claridad.

Es preferible tener un pequeño conflicto en el momento, corrigiendo una suposición errónea o pidiendo disculpas por un error de comunicación, que dejar que el problema crezca en silencio.

La honestidad genera confianza a largo pla