Puntos de Dolor, Placer y Combustión

Comprender el recorrido del cliente es fundamental para una gestión de conflictos proactiva.

En este viaje, el cliente experimenta "puntos de placer" (momentos de felicidad, como recibir un producto), "puntos de dolor" (momentos de insatisfacción, como un proceso de compra complejo) y "puntos de combustión" (puntos vulnerables que pueden escalar fácilmente a un conflicto).

Identificar y gestionar estos puntos es clave para reducir los conflictos y aumentar la satisfacción.

Definiendo los Puntos Clave del Recorrido Puntos de Placer y Puntos de Dolor.

Los puntos de placer son los momentos en los que la experiencia del cliente es positiva, como la facilidad para encontrar un producto o la rapidez de la entrega.

Los puntos de dolor, en cambio, son los momentos en los que la experiencia es negativa, como la espera en una cola o un problema de servicio.

Un ejemplo claro de un punto de dolor en el comercio electrónico es la dificultad con las devoluciones o los problemas de entrega.

Puntos de Combustión.

Estos son los puntos más vulnerables del recorrido del cliente.

Son situaciones normales que, con un pequeño cambio o una chispa de frustración, pueden convertirse en un conflicto masivo.

Un ejemplo clásico es una cola corta en una tienda que, durante las vacaciones, se vuelve gigantesca y frustrante.

Otro ejemplo es un fallo de software menor que se convierte en un problema grave por la falta de un plan de contingencia.

Estrategias para la Mitigación

El objetivo de una organización es maximizar los puntos de placer y mitigar los puntos de dolor y los puntos de combustión.

Para lograr esto, se pueden implementar varias estrategias: Abordar los defectos de calidad: Un producto de buena calidad en general, pero con un lote defectuoso, puede generar un conflicto masivo.

Las empresas deben tener un plan para detectar y abordar estos defectos de forma rápida.

Eliminar obstáculos innecesarios: Simplificar los procesos de compra, devolución o cancelación elimina la fricción y la frustración del cliente.

Planes de contingencia: Tener un plan B para las interrupciones o averías previene que una situación menor se convierta en un punto de combust