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Test Puntos de Dolor, Placer y Combustión
Temario
1ª PREGUNTA: ¿Qué son los "puntos de placer" en el recorrido del cliente?
Los momentos en los que la experiencia del cliente es positiva
Los momentos de insatisfacción, como un proceso de compra complejo
Los puntos vulnerables que pueden escalar a un conflicto
Los defectos de calidad de un producto
2ª PREGUNTA: ¿Cuál es un ejemplo de un "punto de dolor" en el comercio electrónico?
La rapidez de la entrega
La facilidad para encontrar un producto
La dificultad con las devoluciones o los problemas de entrega
Recibir el producto en perfectas condiciones
3ª PREGUNTA: ¿Qué son los "puntos de combustión"?
Los momentos de máxima felicidad para el cliente
Situaciones normales que, con una chispa de frustración, pueden convertirse en un conflicto masivo
Los puntos de venta físicos de una tienda
Las estrategias para mitigar los conflictos
4ª PREGUNTA: ¿Cuál es el objetivo de una organización en relación con los puntos clave del recorrido del cliente?
Maximizar los puntos de dolor para probar la lealtad del cliente
Ignorar los puntos de combustión y centrarse solo en los de placer
Eliminar por completo los puntos de placer para reducir costes
Maximizar los puntos de placer y mitigar los puntos de dolor y de combustión
5ª PREGUNTA: ¿Cuál de las siguientes es una estrategia para mitigar los puntos de dolor y combustión?
Complicar el proceso de devolución
Aumentar los precios sin previo aviso
Eliminar obstáculos innecesarios, como simplificar los procesos de compra
No tener un plan B para las averías
6ª PREGUNTA: ¿Por qué es importante tener planes de contingencia?
Para prevenir que una situación menor se convierta en un punto de combustión
Para aumentar la frustración del cliente
Porque son obligatorios por ley en todos los negocios
Para maximizar los puntos de dolor
7ª PREGUNTA: ¿Qué se evita al ser transparente en cuestiones polémicas como los aumentos de precios?
Que los clientes se alegren por el aumento
Que los clientes se sientan traicionados y que el conflicto escale
La necesidad de justificar el aumento
Que la empresa gane más dinero
8ª PREGUNTA: ¿Qué puede convertir una cola corta en una tienda en un "punto de combustión"?
Una buena atención por parte de los empleados
Una promoción especial para los que esperan
La falta de productos en los estantes
Que durante las vacaciones se vuelva gigantesca y frustrante
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