Niveles de Contacto y su Impacto

El nivel de atención que una empresa ofrece a sus clientes es un factor determinante en la gestión de conflictos, ya que establece las expectativas y la naturaleza de la interacción.

No todos los clientes o situaciones requieren la misma cantidad de intervención humana.

Existen tres niveles principales de contacto, y comprender sus características ayuda a los profesionales a adaptar sus estrategias.

El primer nivel es el de "no contacto", donde la interacción es completamente automatizada.

En este modelo, los clientes resuelven sus problemas por sí mismos a través de herramientas de autoservicio como bases de conocimiento, páginas de preguntas frecuentes o chatbots.

El conflicto en este nivel surge cuando la información no está disponible, es ambigua o el sistema falla, lo que obliga al cliente a buscar una solución que el sistema no puede proporcionarle.

La estrategia aquí es asegurar que la información sea completa, clara y fácil de encontrar, minimizando la necesidad de una intervención humana.

El segundo nivel es el de "bajo contacto", que implica una interacción humana mínima, pero crucial.

Este modelo prioriza la rapidez y la eficiencia, y el objetivo es resolver el problema de manera ágil o dirigir al cliente a una solución de autoservicio lo antes posible.

Un ejemplo común es una tienda con cajas de autoservicio: la ayuda humana está disponible, pero se busca que el cliente la use lo menos posible.

Los conflictos en este nivel suelen estar relacionados con la falta de rapidez o con problemas que la asistencia humana no puede resolver de forma inmediata, generando frustración.

El tercer nivel es el de "alto contacto", reservado para clientes VIP o para situaciones de gran valor y sensibilidad.

En este modelo, la atención humana es significativa, personalizada y detallada.

Un gestor de cuentas o un representante dedicado se encarga de las necesidades del cliente, lo que fortalece la relación y la confianza.

Los conflictos aquí suelen ser complejos, con altas expectativas de atención y soluciones personalizadas.

La estrategia para este tipo de interacciones es usar la empatía, el detalle en la comunicación y un compromiso total para resolver el problema de forma completa, demostrando que su importancia es una prioridad.

Es importante destacar que el nivel de contacto no está directamente relacionado con el tipo de cliente (compra única, múltiple o suscriptor).

Un cliente de compra única de un producto de alto valor, como un coche de lujo, puede recibir un servicio de "alto contacto", mientras que un suscriptor de un servicio de bajo costo puede tener un servicio de "bajo contacto" o "no contacto".

La elección del nivel de atención depende de factores como el valor de compra, la complejidad del producto o la importancia estratégica del cliente, lo que determina el enfoque adecuado para resolver sus conflictos.

Resumen

El nivel de atención determina las expectativas y la naturaleza de la interacción. El nivel de "no contacto" es automatizado y se basa en herramientas de autoservicio. Los conflictos surgen cuando el sistema falla o la información es ambigua.

El nivel de "bajo contacto" implica una interacción humana mínima y eficiente. El objetivo es resolver el problema de forma ágil para no frustrar al cliente con la falta de rapidez.

El nivel de "alto contacto" es personalizado y reservado para clientes VIP o situaciones complejas. Aquí, la estrategia clave es usar la empatía y la comunicación detallada para demostrar que su problema es una prioridad.