Faltas de Respeto y Desatención

En la gestión de conflictos, la falta de respeto y la desatención son comportamientos destructivos que no hacen más que agravar la situación, convirtiendo un problema en un incendio que es difícil de apagar.

Un conflicto con un cliente es, en cierto modo, una oportunidad para la empresa de demostrar que se preocupa por sus consumidores.

Cuando un error ocurre, el cliente, de manera inconsciente, espera que la empresa lo "persiga" un poco, que le muestre que es valorado.

La falta de respeto, ya sea intencionada o no, comunica lo contrario: que su problema no es importante y que la empresa no se preocupa.

Existen varias formas de manifestar esta desatención y falta de respeto, y muchas de ellas son sutiles.

Meter prisa al cliente, por ejemplo, le da la impresión de que el profesional tiene "cosas mejores que hacer" con su tiempo, lo que trivializa su problema.

Ser condescendiente o paternalista, tratando al cliente como si fuera un niño, lo hace sentir menos importante y lo descalifica.

La falta de interés, manifestada a través de un tono despectivo o una actitud de querer terminar la interacción lo más rápido posible, también es una clara señal de falta de respeto.

Incluso si el profesional se preocupa genuinamente, si la impresión que da es de desinterés, el efecto es el mismo: el conflicto empeora.

Una de las formas más fáciles de faltar al respeto es no proporcionar actualizaciones sobre el problema.

Un cliente que espera una solución a un problema complejo se preguntará si la empresa sigue trabajando en ello a medida que pasa el tiempo.

No comunicarle los progresos, por mínimos que sean, hace que se sienta olvidado, lo cual erosiona la confianza y agrava el conflicto.

Para evitar estas trampas, es crucial que el profesional mantenga una actitud de respeto y atención en todo momento.

La cortesía, la escucha activa y la validación de los sentimientos del cliente son herramientas que comunican que su problema es importante.

Al comportarse de manera educada y, si la situación lo requiere, un poco apologética, el profesional comuni