Dicotomías y Comportamientos en el Conflicto

Cuando se está en medio de un conflicto, el profesional de cara al cliente se enfrenta a un espectro de opciones sobre cómo comportarse.

Estas "dicotomías" no son elecciones de blanco o negro, sino un continuo de comportamientos entre dos extremos que influirán en el desarrollo y la resolución del problema.

Analizar estas dicotomías es crucial para adaptar la estrategia a cada situación y cliente.

Una dicotomía fundamental es la de las respuestas automatizadas versus humanas.

Las respuestas automatizadas, como las de un chatbot, son eficientes y consistentes, pero carecen de la capacidad de establecer una conexión emocional o manejar situaciones complejas.

Por otro lado, las interacciones humanas son personalizadas y empáticas, pero consumen más tiempo y recursos.

La elección entre ambos extremos depende de la naturaleza del problema y del tipo de cliente.

Para un problema sencillo, una respuesta automatizada puede ser suficiente.

Para una queja compleja o un cliente VIP, la interacción humana es indispensable.

Otra dicotomía es la de seguir un guion versus ser autónomo.

Un guion garantiza la coherencia y reduce errores, pero puede sonar impersonal e inflexible.

Un profesional autónomo puede personalizar el servicio y ser flexible, pero corre el riesgo de desviarse de las políticas de la empresa.

La clave es encontrar un equilibrio, utilizando el guion como una guía, pero permitiendo la flexibilidad necesaria para hacer que el cliente se sienta especial y comprendido.

También existe el espectro entre ser un asesor objetivo y ser un vendedor.

Un asesor objetivo se centra en el mejor interés del cliente, incluso si eso significa no realizar una venta.

Esto genera una confianza enorme a largo plazo.

Por el contrario, un vendedor se enfoca en los ingresos a corto plazo, lo que puede resultar en ventas innecesarias que comprometen la confianza del cliente.

La mejor estrategia es adoptar una posición de asesoramiento, ya que un cliente que confía en ti es más propenso a quedarse y a generar ingresos sostenibles.

Finalmente, la dicotomía entre ser formal e informal es vital para la relación.

La formalidad es profesional y reduce malentendidos, pero puede percibirse como fría o distante.

La informalidad crea una mayor cercanía y comodidad, pero puede cruzar límites o ser inapropiada en ciertos contextos.

La clave es calibrar el comportamiento en función del cliente y del sector.

La formalidad es esperada en la banca privada, mientras que un tono más informal puede ser apropiado en una empresa de tecnología con un público más joven.

Ser consciente de las consecuencias de cada opción permite al profesional adaptar su comportamiento para construir y mantener relaciones saludables.

Resumen

En un conflicto, el profesional se enfrenta a un espectro de opciones sobre cómo comportarse. Una dicotomía es la de las respuestas automatizadas vs. humanas. Las automatizadas son eficientes, pero las humanas son empáticas para situaciones complejas.

Otra dicotomía es la de seguir un guion vs. ser autónomo. El guion asegura la coherencia, pero la autonomía permite la personalización. También está el espectro entre ser un asesor objetivo y un vendedor.

La clave es encontrar un equilibrio en cada dicotomía y adaptar la estrategia. Ser consciente de las consecuencias de cada opción permite al profesional construir y mantener relaciones sanas, lo que conduce a resultados más satisfactorios.