Comunicación en Tiempos de Crisis y Presión

Características del comunicador en situaciones de crisis

Las situaciones de alta presión y crisis no son para cualquier comunicador; exigen un perfil con características muy específicas.

La persona que asuma este rol debe ser, ante todo, competente y proyectar una gran confianza, manteniéndose firme incluso en el entorno más desafiante.

Debe poseer habilidades de liderazgo naturales, ya que la audiencia, tanto interna como externa, buscará en ella guía y seguridad.

Además, es crucial que sea una persona cercana y con capacidad de conectar con los demás, generando empatía y confianza en un momento de alta tensión emocional.

Finalmente, debe tener un agudo sentido del negocio para comprender las implicaciones de cada mensaje y mantener siempre una conducta profesional, pues representa la reputación de toda la organización.

El rol del líder (CEO) en crisis graves vs. crisis menores

La decisión sobre quién debe ser el portavoz en una crisis recae en el líder principal y depende directamente de la gravedad de la situación.

En una crisis menor, como la retirada de un producto del mercado que no supone un riesgo para la salud, la comunicación puede ser gestionada eficazmente por un gerente de calidad o un director de comunicación.

Sin embargo, en una crisis grave que implique un riesgo para la vida humana o un daño reputacional severo, es imperativo que el máximo responsable de la organización (CEO) sea quien dé la cara.

Su presencia directa comunica la seriedad con la que la empresa está tratando el problema y demuestra una asunción de responsabilidad al más alto nivel.

Además, transmite un compromiso inequívoco con la resolución, pasos que son fundamentales para empezar a reconstruir la confianza.

La importancia de la comunicación frecuente y transparente para gestionar la crisis

En un momento de crisis, el silencio es el peor enemigo. La estrategia más efectiva es establecer una comunicación frecuente, consistente y transparente.

Es necesario "comunicar, comunicar y comunicar" a todos los niveles, tanto con el público como con los empleados.

La gente ya sabe que existe un problema; lo que necesita es la seguridad de que la situación está bajo control.

Proporcionar actualizaciones regulares, incluso si no hay novedades significativas, ayuda a gestionar la incertidumbre, a combatir los rumores y a demostrar que se está trabajando activamente en una solución.

A veces, un mensaje necesita ser escuchado de múltiples formas para ser compl