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8.4. ¿Cómo responder a los comentarios negativos?

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Transcripción

Responder de manera efectiva a los comentarios negativos es crucial para mantener una buena reputación y construir relaciones sólidas con los clientes.

Como coach de ventas, es importante comprender cómo abordar los comentarios negativos de manera profesional y constructiva. A continuación, se presentan algunas estrategias clave que pueden ayudar a enfrentar los comentarios negativos y convertirlos en oportunidades para el crecimiento y la mejora.

Escucha activa

Antes de responder a un comentario negativo, es esencial escuchar con atención y comprensión lo que el cliente tiene que decir. Presta atención a los detalles y evita interrumpir. Demuestra empatia y deja claro que valoras su opinión y que estás dispuesto a resolver cualquier problema que puedan haber experimentado.


Mantén la calma y agradece el feedback

Es comprensible que los comentarios negativos puedan generar frustración o enojo, pero es fundamental mantener la calma y responder de manera profesional. Evita responder con emociones negativas o de manera defensiva, ya que esto puede empeorar la situación. Mantén un tono neutral y enfócate en encontrar una solución o resolver el problema planteado por el cliente.

Expresa tu agradecimiento al cliente por compartir su opinión, incluso si es negativa. Apreciar su retroalimentación muestra que valoras su perspectiva y estás comprometido con la mejora continua. Hazle saber que su comentario es importante para ti y que estás dispuesto a tomar las medidas necesarias para abordar cualquier problema identificado.


Responde de manera oportuna y ofrece una disculpa sincera

La prontitud en la respuesta es fundamental al abordar los comentarios negativos. Los clientes esperan una respuesta rápida y eficiente. Asegúrate de contestar en un plazo razonable para evitar que el cliente se sienta ignorado o frustrado. Incluso si no tienes una solución inmediata, comunica al cliente que estás trabajando en su situación y que te pondrás en contacto con él lo antes posible.

Si el cliente ha experimentado un problema legitimo o ha recibido un servicio insatisfactorio, muestra empatia y ofrece una disculpa sincera. Reconoce cualquier error o deficiencia en el servicio y asegúrale al cliente que tomarás medidas para resolver el problema y evitar que vuelva a ocurrir en el futuro. Una disculpa genuina puede ayudar a reconstruir la confianza y demostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.


Proporciona una solución

Una vez que hayas entendido el problema planteado por el cliente, proporciónale una solución clara y viable. Explicale cómo abordarás su situación y cuáles serán los próximos pasos. Si es posible, ofrece opciones alternativas o compensaciones para remediar la situación y mostrar tu compromiso con la satisfacción del cliente.


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