Tipologías de clientes y su tratamiento (i)

Cada cliente es único, pero entender ciertas tipologías generales ayuda al personal a adaptar su enfoque y ofrecer un servicio más personalizado y eficaz.

La capacidad de reconocer el perfil de un huésped, ya sea por su motivo de viaje, su comportamiento o su estatus, permite anticipar sus necesidades y gestionar la interacción de la manera más adecuada, garantizando su satisfacción.

Clasificación según el Perfil de Viaje

El motivo del viaje define en gran medida las expectativas y el comportamiento del cliente.

Parejas con niños: Este segmento, cada vez más frecuente, busca descanso y disfrute en familia.

Para el personal de pisos, implica un mayor volumen de trabajo, como la colocación de cunas o camas supletorias, y una mayor cantidad de ropa de cama y baño para gestionar.

El trato hacia ellos debe ser especialmente simpático y cariñoso, sobre todo con los niños, ya que estas familias valoran enormemente la cordialidad.

Cliente de negocios: Suele alojarse entre semana, abandona el hotel temprano y regresa a última hora.

Por lo general, son huéspedes ordenados y con poco equipaje, lo que agiliza la limpieza de la habitación.

El trato con ellos debe ser educado, cordial y eficiente, sin buscar una conversación prolongada, ya que su objetivo principal es el descanso y la funcionalidad.

Personas mayores: Este tipo de cliente busca principalmente un ambiente agradable, confortable y tranquilo.

Sus rutinas pueden implicar que la habitación deba limpiarse en periodos de tiempo más cortos, por ejemplo, entre el paseo matutino y la hora de almorzar.

El personal debe dirigirse a ellos con amabilidad, paciencia y tolerancia, tratándolos siempre como adultos y ofreciéndoles la ayuda que puedan necesitar.

Clasificación según el Comportamiento

La personalidad del cliente también determina la forma de interactuar.

El cliente difícil: Es un perfil exigente, que protesta con facilidad y nunca parece quedar satisfecho, pudiendo llegar a ser altivo u ofensivo.

Para tratarlo, es fundamental mantener la calma y la serenidad, evitar la discusión, prestarle especial atención, entender sus quejas y solucionarlas con prontitud, dándole la razón aunque no la tenga para desactivar el conflicto.

El cliente amigable: Es amable y cordial, pero a veces puede ser muy hablador, lo que puede retrasar el trabajo.

Se debe ser accesible y cortés, pero sin concederle una confianza excesiva y sabiendo detener la conversación educadamente cuando sea necesario.

El cliente tímido: Se muestra poco comunicativo e indeciso. Requiere que se le dé tiempo y espacio para tomar sus decisiones, sin interrumpirlo ni presionarlo