La Escucha Activa

En la comunicación, existe una diferencia crucial entre oír y escuchar.

Oír es un proceso pasivo y fisiológico: las ondas sonoras llegan a nuestros oídos.

Escuchar, por otro lado, es una habilidad activa y consciente que implica interpretar, comprender y responder al mensaje del otro.

En un conflicto, la escucha activa es una de las herramientas más poderosas para calmar las emociones y encontrar una solución.

Se trata de una habilidad que se practica y se perfecciona con el tiempo, y que implica la plena atención, no solo a lo que se dice, sino también a cómo se dice.

La escucha activa requiere estar disponible en el momento presente, dejando de lado las distracciones, los juicios y las preocupaciones personales.

La mayoría de las personas, cuando escuchan, están más preocupadas por formular su propia respuesta o por tener la razón que por comprender al otro.

Este patrón de "escuchar para responder" es un gran obstáculo en la comunicación y en la resolución de conflictos.

La escucha activa, por el contrario, implica un esfuerzo consciente por comprender la perspectiva del otro con los cinco sentidos, prestando atención a la comunicación verbal y no verbal, como el tono de voz, el lenguaje corporal y la expresión facial.

Para demostrar que se está escuchando de forma activa, existen varias técnicas prácticas: El parafraseo: Repetir con tus propias palabras lo que crees que el otro ha dicho es una excelente manera de confirmar la comprensión y de mostrar que se ha procesado la información.

Frases como "Entonces, si entiendo bien, lo que te preocupa es..." o "Lo que me estás diciendo es que..." demuestran un interés genuino y permiten al otro corregir cualquier malentendido.

Preguntas abiertas: En lugar de hacer preguntas que se pueden responder con un "sí" o "no", las preguntas abiertas invitan al cliente a dar más detalles y a profundizar en su perspectiva.

Preguntas como "¿Cómo te hizo sentir eso?" o "¿Qué más sucedió?" abren el diálogo y ayudan a descubrir las causas subyacentes del problema.

Reflejar emociones: Ponerle nombre a la emoción que se percibe en el otro valida su sentir y lo hace sentir comprendido a un nivel más profundo.

Frases como "Pareces estar frustrado con esta situación" o "Detecto algo de enojo en tu tono" bajan la guardia y reducen la tensión, ya que la persona se siente vista y escuchada.

La escucha activa es una habilidad vital que transforma un enfrentamiento en una conversación de resolución.

Al hacer que el otro se sienta escuchado, se genera una base de respeto y confianza que facilita la búsqueda de una solución mutuamente beneficiosa.

Resumen

Existe una diferencia crucial entre oír y escuchar. Oír es un proceso fisiológico, mientras que la escucha activa es una habilidad consciente que implica comprender y responder.

La escucha activa requiere dejar de lado las distracciones y el deseo de tener la razón. Se trata de un esfuerzo por comprender la perspectiva del otro prestando atención a lo verbal y no verbal.

Se puede demostrar con el parafraseo, repitiendo las ideas del otro para confirmar la comprensión. También se utilizan preguntas abiertas para invitar al cliente a dar más detalles.