El Poder de la Intención de Aplicación

La "intención de aplicación" es una técnica de persuasión excepcionalmente poderosa y flexible que se utiliza para conseguir que el cliente colabore en la búsqueda de una solución.

A diferencia de las preguntas convencionales que buscan un "sí" o un "no", esta técnica se centra en el "cómo".

Al hacer preguntas que invitan al cliente a pensar en los detalles de la solución, se le motiva a visualizar el camino para resolver el problema, lo que aumenta la probabilidad de que acepte y se comprometa con el resultado.

Un ejemplo clásico de esta técnica es, en lugar de preguntar si un cliente volvería a comprar, preguntar "¿Qué necesitaría para volver a comprar?".

Esto desplaza el enfoque de la posibilidad de un problema a la construcción activa de una solución.

Una de las grandes ventajas de la intención de aplicación es que hace que el cliente sienta que ha sido él quien ha encontrado la solución.

Cuando el cliente propone las opciones, su nivel de satisfacción aumenta, incluso si la solución es algo que la empresa ya tenía en mente.

Esto crea una sensación de control y de que su voz ha sido escuchada y valorada, lo cual es fundamental para una resolución exitosa.

El profesional, en este escenario, actúa como un facilitador, guiando al cliente hacia un resultado mutuamente aceptable.

Además, esta técnica puede aplicarse dentro de unos límites preestablecidos por el profesional.

Por ejemplo, si un reembolso no es una opción, se puede preguntar "¿Qué le satisfaría, además de un reembolso?".

Esto dirige la conversación hacia soluciones factibles para la empresa, al tiempo que da al cliente la sensación de que tiene poder de decisión.

La técnica se puede adaptar a diferentes propósitos, como tranquilizar al cliente preguntándole "¿Qué podemos decir para que se sienta más tranquilo?" o buscar recomendaciones preguntando "¿Qué necesitaríamos para que nos recomendara?".

Un uso avanzado de esta técnica es lo que se conoce como la "prisión de la aplicación".

Consiste en hacer una serie de preguntas consecutivas que fuerzan al cliente a visualizar tantos detalles de la solución que, al final, se convence a sí mismo de que es la opción correcta.

Por ejemplo, se podría preguntar: "¿Qué tipo de bonificación le satisfaría?", y una vez que el cliente responda, preguntar: "¿Qué plazo estaría buscando para esa bonificación?".

Al apilar estas preguntas, el cliente construye mentalmente la solución y se siente el autor de ella, lo que lo hace mucho más propenso a aceptarla y valorarla.

Resumen

La "intención de aplicación" es una técnica que motiva al cliente a colaborar en la búsqueda de soluciones. Se enfoca en el "cómo", no en el "sí" o "no". Preguntar, "¿Qué necesitaría para volver a comprar?" desplaza el foco del problema a la solución.

Una gran ventaja de esta técnica es que el cliente siente que ha encontrado la solución él mismo. Esto crea una sensación de control y hace que su voz se sienta valorada. El profesional actúa como un facilitador, guiando al cliente hacia un resultado aceptable.

La técnica se puede usar dentro de límites preestablecidos. Por ejemplo, si un reembolso no es posible, se puede preguntar "¿Qué le satisfaría, además de un reembolso?". Esto dirige la conversación hacia soluciones factibles para la empresa.