1ª PREGUNTA: ¿Cuál es la piedra angular y la habilidad principal para una gestión de conflictos exitosa?

2ª PREGUNTA: ¿Qué implica realmente el autocontrol, según la aclaración del texto?

Evitar cualquier situación que pueda generar emociones negativas
Suprimir por completo cualquier emoción para parecer más profesional
Reaccionar siempre de forma impulsiva para ser totalmente honesto
No es suprimir las emociones, sino ser consciente de ellas para poder elegir una respuesta reflexiva en lugar de una reacción impulsiva

La habilidad de presentar los mejores argumentos lógicos
La capacidad de controlar las propias emociones, especialmente la ira o la frustración
La intervención inmediata de un superior
La aplicación estricta de las reglas de la empresa