Métricas de lealtad y satisfacción

Net Promoter Score (NPS): cálculo e interpretación

El Net Promoter Score (NPS) es el estándar de oro para medir la lealtad del cliente y predecir el crecimiento orgánico.

Se basa en una sola pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra marca a un amigo o colega?", con una escala del 0 al 10.

Las respuestas clasifican a los clientes en tres grupos: Detractores (0-6), que están insatisfechos y pueden dañar la marca; Pasivos (7-8), que son indiferentes y vulnerables a la competencia; y Promotores (9-10), leales entusiastas.

El índice se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Un NPS alto (superior a 50 o 70) indica una salud excelente en la relación con el cliente y un potencial alto de expansión mediante el boca a boca, mientras que un puntaje bajo señala problemas estructurales urgentes.

Tasas de repetición de compra y retención

Más allá de lo que los clientes dicen (como en el NPS), lo que realmente importa es lo que hacen.

Las tasas de repetición de compra son un indicador conductual directo de la satisfacción y la lealtad. Si un cliente vuelve a comprar, está validando la propuesta de valor con su dinero.

Analizar la frecuencia con la que los usuarios regresan y compran el mismo producto o adquieren nuevos servicios permite identificar patrones de consumo y la "pegajosidad" de la marca.

Un aumento en la tasa de retención suele ser más rentable que la adquisición de nuevos usuarios, ya que los clientes leales tienden a gastar más y son más indulgentes con los errores ocasionales.

Valoración de la satisfacción post-venta

Para obtener una visión granular de la experiencia del cliente, se utilizan las encuestas de satisfacción (CSAT) enfocadas en interacciones específicas.

Estas encuestas, enviadas tras una compra o una interacción de soporte, preguntan sobre la calidad del producto, la velocidad del servicio o la claridad de la información.

A diferencia del NPS que mide la lealtad general, el CSAT ayuda a detectar fricciones operativas puntuales.

Analizar esta retroalimentación permite a las empresas corregir fallos tácticos, como un manual de instrucciones confuso o un proceso de devolución lento, cerrando el ciclo de mejora