Comunicación en crisis: cómo mantener la calma y transmitir seguridad

La Esencia de la Comunicación en Tiempos de Adversidad

Además de la gestión del miedo escénico, una habilidad comunicativa crucial es saber cómo comunicarse de manera efectiva durante una crisis.

En situaciones de alta tensión, la tendencia natural de las personas es entrar en pánico, utilizar un lenguaje poco apropiado y, como consecuencia, perder credibilidad ante su audiencia.

Dominar la comunicación en estos momentos no solo ayuda a gestionar el problema, sino que también es fundamental para mantener la confianza y guiar a los demás hacia una solución.

La Calma como Ancla: El Primer Pilar de la Gestión de Crisis

La regla de oro en cualquier comunicación de crisis es mantener la calma y la compostura.

El pánico es un sentimiento que se contagia con gran rapidez, y un líder o comunicador que se muestra alterado solo agravará la sensación de descontrol. Por ello, permanecer sereno es la clave para una gestión efectiva.

Un ejemplo paradigmático de esto fue la actuación del capitán Chesley "Sully" Sullenberger en 2009, quien, tras un fallo en los motores, logró aterrizar un avión en el río Hudson.

Su comunicación calmada y precisa con la tripulación y los pasajeros fue determinante para salvar la vida de todas las personas a bordo.

Claridad, Honestidad y Empatía: Construyendo la Confianza

En momentos de incertidumbre, la gente necesita información fiable. Por ello, es vital ser claro, directo y, sobre todo, honesto.

No se debe ni minimizar ni exagerar la gravedad de la crisis; en su lugar, se debe explicar de forma realista qué ha sucedido, cómo se planea resolverlo y qué acciones deben tomar las personas afectadas.

Acompañando a esta transparencia, es fundamental mostrar empatía. Las personas necesitan sentir que sus preocupaciones son comprendidas.

Reconocer sus inquietudes y asegurarles que se está trabajando activamente en una solución crea un vínculo de confianza indispensable.

Un caso de estudio clásico es la gestión de la crisis de Tylenol por parte de Johnson & Johnson en 1982, donde la empresa priorizó la seguridad del cliente, reforzando así la credibilidad de su marca a largo plazo.

Ofreciendo un Rumbo: La Importancia de las Soluciones Claras

En una crisis, la gente no solo quiere entender el problema, sino que necesita saber qué hacer a continuación. Por lo tanto, es imprescindible proporcionar una solución y un plan de acción claros.

Las instrucciones deben ser simples, accionables y tranquilizadoras, ofreciendo una guía que reduzca la sensación de caos.

Un ejemplo reciente de esto se vio durante la pandemia de COVID-19, donde los líderes que lograron transmitir mayor seguridad fueron aquellos que proporcionaron a la ciudadanía planes de acción claros y detallados, paso a paso.

El Mensaje No Verbal: El Poder del Tono y la Postura

Finalmente, en una crisis, la forma en que se entrega el mensaje es tan importante como el contenido del mismo. Tu lenguaje corporal y, especialmente, tu tono de voz, deben