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Test Técnicas estructurales de desescalada

1ª PREGUNTA: ¿Cuál es la peor maniobra cuando un usuario reclama airadamente por un error en su facturación?

Ofrecer inmediatamente una solución técnica sin validar emociones
Pedir disculpas y reconocer la frustración del cliente
Interrumpir al cliente para explicar procedimientos internos
Recitar las cláusulas del contrato

2ª PREGUNTA: ¿Qué ocurre cuando los niveles de estrés alcanzan picos críticos?

El comprador sigue procesando argumentos lógicos
Las reacciones instintivas toman control total
Se favorece el diálogo colaborativo
Aumenta la receptividad a soluciones técnicas

3ª PREGUNTA: ¿Cuál es el efecto de validar explícitamente el malestar del consumidor?

Incrementa la hostilidad
No afecta la receptividad
Disminuye drásticamente los niveles de hostilidad abriendo paso a la receptividad
Provoca que el consumidor abandone la queja

4ª PREGUNTA: ¿Qué exige la estrategia maestra antes de sugerir cualquier remedio financiero?

Presentar las cláusulas y políticas
Ofrecer compensaciones sin escuchar
Explicar los procedimientos técnicos
Reconocer la frustración de manera explícita y auténtica

5ª PREGUNTA: ¿Qué debe hacer el representante para contrarrestar la velocidad de expresión de la ira?

Hablar más rápido
Usar tecnicismos para demostrar autoridad
Disminuir deliberadamente su propio ritmo de habla e implementar pausas estratégicas
Interrumpir para imponer calma

6ª PREGUNTA: ¿Cuál es la conducta vital mientras el interlocutor descarga su malestar inicial?

Abstenerse de interrumpir y permitir que vacíe todo su malestar
Interrumpir para corregir datos
Recitar políticas para justificar la situación
Responder con argumentos lógicos inmediatamente

7ª PREGUNTA: ¿Qué tipo de vocabulario debe emplear el asesor para reducir fricción?

Un léxico conciliador con frases cortas y humanizadas
Un discurso técnico y repleto de normativas
Términos burocráticos y directrices inflexibles
Silencio total sin comunicarse

8ª PREGUNTA: Según el resumen, ¿qué se debe priorizar para reducir la intensidad emocional?

Proponer soluciones técnicas inmediatamente
Validar los sentimientos antes de ofrecer soluciones
Aumentar el ritmo de conversación para demostrar control
Citar directrices y reglamentos

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

Empoderando mentes a través de la accesibilidad: donde el conocimiento es un derecho para todos, y la educación transformadora es asequible para cada aprendiz.

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