Evita poner a las personas en espera

La comunicación por teléfono juega un papel crucial en el ámbito empresarial y en el servicio al cliente. Sin embargo, poner a las personas en espera durante una llamada puede ser frustrante y perjudicar la experiencia del cliente. Es fundamental implementar enfoques proactivos para evitar largos tiempos de espera y brindar una atención adecuada.

En esta sesión, exploraremos estrategias prácticas para mejorar la comunicación por teléfono y garantizar que los clientes reciban la atención que se merecen, sin tener que pasar largos minutos en espera.

Para evitar poner a las personas en espera, es esencial estar preparado antes de realizar la llamada. Tener toda la información relevante y un claro propósito de la llamada reduce la necesidad de buscar datos mientras el cliente espera.

Además, es fundamental mantener un tono de voz amable y profesional durante toda la conversación para proyectar serenidad. Si surge la necesidad de buscar información o consultar con alguien más durante la llamada, es crucial explicar la situación de manera cortés. De igual manera, sería beneficioso proporcionar al cliente una estimación del tiempo que estará en espera.

Utilizar herramientas de apoyo como sistemas de Customer Relationship Management (CRM), para evitar poner a las personas en espera es una estrategia altamente beneficiosa para todas las partes involucradas. Estos sistemas de gestión de relaciones con clientes tienen un impacto significativo en la comunicación por teléfono, mejorando la satisfacción tanto del cliente como de la empresa.

En primer lugar, los sistemas de CRM almacenan datos relevantes de los clientes, como historiales de compras, preferencias, y cualquier información relevante para la relación con el cliente.

Cuando un cliente llama a la empresa, el representante puede acceder rápidamente a esta información antes o durante la llamada, lo que permite un enfoque personalizado y eficiente. Al tener acceso instantáneo a la información, el representante puede abordar rápidamente las necesidades del cliente y responder a sus preguntas de manera precisa.

Además, los sistemas de CRM permiten un seguimiento adecuado de las interacciones con el cliente. Si un cliente ya ha presentado una consulta, el sistema de CRM registra esta información, lo que evita que el cliente tenga que repetir su situación cada vez que llama.

Otra ventaja es que los sistemas de CRM pueden proporcionar recordatorios y alertas automáticas para el representante durante la llamada. Por ejemplo, si hay un seguimiento pendiente con un cliente o se requiere una actualización específica, el sistema puede notificar al representante para que tome acción en el momento adecuado. Esto garantiza que ninguna solicitud quede sin respuesta.

Los registros detallados de cada conversación telefónica se almacenan en el sistema, lo que permite un análisis posterior para obtener información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes.

Otro método para evitar poner a las personas en espera durante una llamada es el enfoque en la resolución de problemas. Esto implica capacitar a los representantes de servicio al cliente para que estén bien preparados para abordar diversos problemas. Los representantes deben recibir formación exhaustiva sobre los servicios de la empresa, así como sobre las políticas y procedimientos internos.

Además, implementar un sistema de escalonamiento en las llamadas permite transferirlas a un supervisor especializado para brindar una solución más compleja. Así, evitamos dejar a los clientes en espera indefinidamente.

Otra estrategia es el uso de un sistema de programación de llamadas para evitar la espera innecesaria. Si los clientes tienen la opción de programar una llamada en un horario conveniente para ellos, se reduce la probabilidad de que tengan que esperar.

Por último, el monitoreo y la gestión proactiva de la carga de trabajo pueden ayudar a evitar largos tiempos de espera. Si se identifica un aumento en el volumen de llamadas o en la demanda de atención al cliente, se pueden tomar medidas para asignar más recursos o personal adicional en esos momentos, evitando así una acumulación excesiva de llamadas en espera.