4.5. Técnicas interrogativas

Técnicas interrogativas

Las preguntas poderosas

Las técnicas interrogativas son la principal herramienta con que trabaja el coach, ayuda a clasificar objetivos y a optimizar capacidades personales, facilitando el aprendizaje y el crecimiento en el grado de compromiso del cliente.

Se caracterizan por:

• No tienen el objeto de obtener más información, sino hacer pensar al cliente, hacerlo sentir o reaccionar de manera diferente acerca de un asunto especifico.

• Se refiere a las palabras y el tono en que usamos las mismas. Muchos de los problemas de comunicación parten no solo de las palabras, sino de la manera en que se expresan (volumen, rapidez, el modo), en el “cómo se dicen”. En los procesos de coaching lograr entender “aquello que se dice” a la vez que se hace una lectura correcta de aquello que se transmite de forma indirecta, sentimientos y formas de pensar, es importante para aumentar la eficacia del proceso de coaching.

Estas consideraciones parten del principio que un asunto definido de manera limitante o restrictiva, dificulta las soluciones, y viceversa, las propicia.

No tiene sentido, en el proceso de coaching, abordar el asunto siempre de la misma manera o desde el enfoque del cliente. Partiendo del presupuesto de que un cliente solicita la ayuda de coaching cuando ya ha explorado de manera personal sus objetivos y ambiciones. Entonces es necesario en ocasiones “reconfigurar” su forma de percibir la situación.

Aun sabiendo cuáles son los hábitos saludables, pocas personas se adhieren a los mismos, siendo asi no por problemas de información, sino por hábitos y patrones mentales fuertemente arraigados, que requieren se les transforme.

Las preguntas que transforman las estructuras de referencia son las que permiten actuar de diferente manera y son la técnica esencial y caracteristica de los procesos de coaching.

Hay varios aspectos a considerar:

• No hacer preguntas que no puedan ser justificadas. Se debe ser capaz de responder en el momento, por qué se ha pedido esa información.

• Al preguntar, llamando al cliente por su nombre, o los vocablos tú, usted, nos brindará respuestas más fiables que si se enfocan de manera abstracta. Asi mismo, cuando usamos enunciados afirmativos, las respuestas son más fiables que si usamos enunciados negativos.

• Al preguntar, no se debe sugerir la respuesta, no debe contener alternativas cerradas (o…o…), ni categorias que conlleven una implicación.

• No debe preguntarse de manera que se deba responder de manera obligatoriamente pormenorizada, caso necesario, entonces se deben formular varias preguntas escalonadamente. Preguntas cortas, de solo una idea a la vez. Una pregunta larga puede no cumplir su objetivo ya que puede ser olvidada en parte.

• Las preguntas deben formularse buscando sencillez y claridad, eligiendo tiempos verbales activos en vez de pasivos y formuladas en el lenguaje del interlocutor.

En los procesos de coaching, las preguntas poderosas, permiten obtener nueva información y generar nuevas ideas, por eso es necesario formularlas de manera que no se muestre la intención de influir en la respuesta. Estas preguntas se conocen como preguntas neutrales y permiten una respuesta abierta del cliente. Ejemplo, una pregunta directa como “¿estás decepcionada?”, le propone al cliente una emoción especifica, centrando la atención en ese sentimiento, en detrimento de otras emociones y a veces exagerando el mismo. En cambio, una pregunta neutral y abierta, tipo “¿cómo se siente?”, el interlocutor define sus sentimientos sin limitaciones ni interferencias previas.

También se debe evitar preguntas de negación, por ejemplo “¿qué le impide….?”, esto provoca que el cliente se centre en bloqueos y dificultades. En cambio, las preguntas formuladas de manera positiva pueden ayudar al diseño de soluciones.

Formular preguntas cerradas libera a las personas de pensar, caso contrario, las preguntas abiertas las obliga a hacerlo por si mismas. Si bien las preguntas abiertas son más efectivas, en los procesos de coaching es necesario intercalarlas con preguntas cerradas.

Preguntas abiertas: Son más eficaces para generar responsabilidad y consciencia en el proceso de coaching, permiten que se materialicen ideas. Comienzan por adverbios o pronombres interrogativos como: “quién, qué, dónde, cuándo, cuáles, para qué”. Evita respuestas de tipo, Si, No, Quizá, haciendo que el interlocutor intervenga activamente. Aumentan la amplitud del discurso.

Preguntas cerradas: Son útiles para verificar la información, comprobar que se ha entendido. Generalmente comienzan con un verbo, se promueven respuestas breves y no incitan el diálogo. Al final de las sesiones pueden ser útiles ya que permiten centrar conclusiones.

Elección cuidadosa de las palabras a utilizar

Las preguntas deben ser breves y concisas, permitiendo que el máximo tiempo posible de las sesiones sea ocupado por los clientes. Las preguntas largas, conscientes o inconscientemente, responden al deseo de proponer soluciones, acelerar el proceso de coaching, obtener reconocimiento, en resumen, interferir en la autonomia del coachee.

La pregunta “¿por qué?” es la menos útil en el proceso ya que solo se enfoca en la estructura referencial del cliente, agrupando, las posibles respuestas en dos categorias: la secuencia de acontecimientos que condujo a la acción, o bien, los motivos. En ambos casos, brindan una justificación en base a la experiencia del cliente o limitan la creatividad en el proceso de transformación emocional.

Además, implican de manera consciente o inconsciente una critica al coachee, adoptando una actitud defensiva que puede bloquear el diálogo. Las pregunta “¿por qué?”, es aconsejable sustituirlas por preguntas que se centren en la acción.

Ejemplo: ¿cómo podria…? ¿cómo va a…? ¿cómo puede…? Siendo consideradas éstas, como las mejores preguntas en los procesos de coaching.

Las preguntas deben ser preparadas de manera que su contenido lingüistico refleje la intención del coach, para ello es imprescindible una correcta elección de las palabras.

Existen preguntas, que aunque parezcan rutinarias, implican una intención comunicativa diferente, sugiriendo sutilmente la estructura de referencia para la práctica, como son: “¿qué asunto quiere tratar hoy? ¿Qué quiere conseguir con esta sesión? ¿Cómo van sus asuntos ahora?” Asi mientras una propicia al cliente un rol activo al ser un asunto abierto, las otras sugieren una evaluación de la situación o se centra directamente en la definición de objetivos.

Preguntas formales

Las preguntas formales se realizan con la intención de mostrar respeto y controlar la propia situación. Delimitan el ámbito formal del proceso.

Muestran respeto y formalidad y suponen una manera sutil de lograr la atención del cliente (cuando alguien pide permiso para intervenir, generalmente propicia una mejor escucha). Por ejemplo: “¿puedo interrumpirle? ¿Le importa si intento reformular lo que creo he entendido?”

Preguntas estratégicas

Permiten redirigir esquemas, no responden a una metodologia o procedimiento ya que surgen del propio proceso de coaching. Cuando no se haya creado una sólida relación, pueden provocar reacciones defensivas, es por eso que pueden ser adecuadas en algunos procesos y en otros no.

Algunos tipos de preguntas estratégicas:

• Preguntas mágicas: Permiten enfocar el pensamiento y encausar los objetivos al margen de la referencia inicial. Ejemplos: “Si la solución fuese perfecta ¿cuál seria?” o “¿Qué harias con una varita mágica?”