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Test Procedimiento correcto de derivación de casos

1ª PREGUNTA: ¿Cuál es el propósito principal de recopilar antecedentes antes de transferir una llamada?

Evitar que el supervisor tenga que investigar
Obtener la información necesaria para resumir y orientar al superior
Reducir la duración de la llamada
Aumentar la frustración del cliente

2ª PREGUNTA: ¿Qué genera frustración en los usuarios según el texto?

Tener que repetir toda su historia a distintos empleados
Recibir una explicación del motivo de la derivación
Que el supervisor reciba el contexto completo
Que el agente valide la justicia del reclamo

3ª PREGUNTA: ¿Qué debe hacer el agente cuando identifica cargos indebidos en la cuenta de un abonado?

Transferirlo inmediatamente sin más preguntas
Informar que no puede ayudar y cortar
Solicitar pruebas documentales por correo
Pedir amablemente que resuma los cargos anómalos

4ª PREGUNTA: ¿Por qué es importante explicar con transparencia las razones de la derivación?

Para justificar que el cliente debe esperar más tiempo
Porque evita que el supervisor tenga que intervenir
Para que el afectado no interprete que se le quiere deshacer del problema
Para obligar al cliente a aceptar una compensación

5ª PREGUNTA: ¿Qué efecto tiene confirmar que el supervisor tiene las credenciales necesarias?

Disminuye la ansiedad y apacigua los ánimos
Incrementa la incertidumbre del consumidor
Provoca que el trámite se detenga
Obliga al cliente a relatar nuevamente su caso

6ª PREGUNTA: Según el texto, ¿qué debe incluirse en el resumen que se entrega al superior?

Solo el nombre del cliente
Únicamente la solución propuesta
Todos los detalles relevantes del incidente recopilados en la fase inicial
La opinión personal del agente sobre la culpabilidad

7ª PREGUNTA: ¿Cuál es una técnica eficaz para generar confianza antes de transferir la llamada?

Evitar explicar el proceso al cliente
Insistir en que el problema no es responsabilidad de la empresa
Transferir sin confirmar credenciales
Validar la justicia del reclamo y confesar limitaciones del sistema

8ª PREGUNTA: ¿Qué garantiza que el consumidor no se sienta ignorado durante la derivación?

No informar sobre el motivo de la derivación
Explicar con total transparencia los motivos de la derivación
Derivar la llamada sin contexto
Solicitar al cliente que llame más tarde

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

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