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Test Mantenimiento del seguimiento post-escalamiento

1ª PREGUNTA: ¿Cuál es el motivo principal para verificar la disponibilidad del supervisor antes de transferir una llamada?

Evitar transferencias sin confirmar disponibilidad
Cumplir un protocolo interno de documentación
Confirmar que el directivo está realmente desocupado para atender la urgencia
Derivar automáticamente al siguiente nivel jerárquico

2ª PREGUNTA: Si el supervisor no puede tomar la llamada de inmediato, ¿qué alternativa respetuosa se debe ofrecer al cliente?

Ofrecer la opción de recibir una llamada de vuelta más adelante
Dejar en espera sin alternativas
Escalar sin avisar al cliente
Finalizar la llamada sin soluciones

3ª PREGUNTA: ¿Qué mecanismo se recomienda para auditar la trayectoria de un conflicto en el proceso de escalamiento?

Confiar solo en la comunicación verbal
Emplear plataformas informáticas que auditen la trayectoria de cada conflicto
Remitir al cliente a otro departamento sin seguimiento
Registrar todo en notas personales sin seguimiento

4ª PREGUNTA: Al comunicar movimientos internos como consultas con dirección general, ¿qué debe informar el mediador al reclamante?

Informar que su expediente continúa activo y en análisis
Decir simplemente que espere sin detalles
No mencionar consultas con dirección ni plazos
Solicitar al cliente que cuelgue y vuelva a llamar

5ª PREGUNTA: ¿Qué beneficio aporta permitir al usuario decidir entre esperar en línea o recibir una llamada posterior?

Aumenta el control de la empresa
Reduce el número de registros
Prolonga innecesariamente la llamada
Devolver al usuario el control y autonomía sobre el proceso

6ª PREGUNTA: Si no hay plataformas tecnológicas de registro, ¿qué acción debe asumir el trabajador para controlar plazos?

Esperar instrucciones superiores sin registrar plazos
Diseñar una bitácora personal para controlar los plazos de respuesta
Ignorar el seguimiento y centrarse en nuevas llamadas
Solicitar al cliente que recontacte más tarde

7ª PREGUNTA: Según el resumen, ¿qué acción evita que el consumidor permanezca en espera y reduzca su irritación?

Mantener informado al cliente sobre el estado del trámite
Implementar sistemas de registro para el seguimiento
Verificar la disponibilidad inmediata del superior antes de transferir la comunicación
Ofrecer siempre una llamada de retorno sin comprobar disponibilidad

8ª PREGUNTA: ¿Qué garantiza implementar sistemas de registro para monitorear el progreso de las quejas?

Disminuir la comunicación con el cliente
Facilitar transferencias sin seguimiento
Reducir la autonomía del usuario
Garantizar que ninguna solicitud quede abandonada mediante seguimientos precisos

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

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