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Test Manejo táctico de agresiones verbales

1ª PREGUNTA: ¿Cuál es una técnica para des-anonimizar el conflicto mencionada en el texto?

Ignorar al consumidor y mantener distancia
Presentarse por su nombre y personalizar el encuentro
Responder con la misma agresión verbal
Remitir la llamada a otro departamento

2ª PREGUNTA: ¿Qué efecto tiene pronunciar el nombre del afectado y presentarse formalmente?

Aumenta la agresividad
Elimina el escudo del anonimato y reduce la agresividad
Genera conflicto laboral
Obliga a interrumpir el servicio

3ª PREGUNTA: ¿Cuál es el propósito de condicionar la asistencia al mantenimiento de un tono respetuoso?

Castigar al usuario
Evitar rendir cuentas
Detener la escalada de violencia y proteger la dignidad del operario
Retrasar la solución técnica

4ª PREGUNTA: ¿Qué debe hacer el mediador cuando un arrendatario insulta por un desperfecto?

Continuar atendiendo sin mencionar los insultos
Responder con insultos
Pausar la conversación y advertir que se enviará el equipo solo si el diálogo se mantiene sin exabruptos
Ignorar la petición de reparación

5ª PREGUNTA: Según el texto, ¿qué protege la interrupción del patrón abusivo?

Las políticas de la empresa
La rentabilidad del negocio
La privacidad del cliente
La dignidad del operario y fuerza a la contraparte a recalibrar su actitud

6ª PREGUNTA: ¿Por qué tolerar abusos es contraproducente para el negocio?

Porque altera el equilibrio mental del empleado y dificulta la mediación lógica
Porque reduce las ventas inmediatamente
Porque obliga a contratar más personal
Porque aumenta la publicidad negativa

7ª PREGUNTA: ¿Cuál es un ejemplo de frase empática propuesta en el texto?

Lamento su inconveniente pero no puedo ayudar
No es mi problema
Debe calmarse o cancelaremos su servicio
Comprendo su frustración, le habla el especialista asignado y mi único propósito es encontrar un arreglo junto a usted

8ª PREGUNTA: ¿Qué busca establecer el mediador al comunicar que la ayuda depende del cumplimiento de normas cívicas?

Condicionar la ayuda y transferir la responsabilidad de cooperación al usuario
Quitar responsabilidad al usuario
Evitar reparar el problema
Escalar inmediatamente la llamada a supervisión

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

Empoderando mentes a través de la accesibilidad: donde el conocimiento es un derecho para todos, y la educación transformadora es asequible para cada aprendiz.

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