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Test Establecimiento de límites profesionales estrictos

1ª PREGUNTA: Según el texto, qué maniobra de desgaste es útil al permitir un margen de tiempo para que la persona ofuscada libere sus quejas?

Prohibir que el cliente hable libremente
Interrumpir inmediatamente la comunicación
Transferir en silencio la llamada a otro encargado
Permitir un margen de tiempo para que la persona desahogue su torrente de quejas

2ª PREGUNTA: Según el texto, qué efecto suele tener que el individuo hable sin censura?

Que frecuentemente toma conciencia de que su actitud es desproporcionada y fuera de lugar
Que garantiza la resolución inmediata del conflicto
Que incrementa la agresividad del interlocutor
Que elimina la necesidad de intervención del mediador

3ª PREGUNTA: En qué situación debe intervenir el mediador según el texto?

Ignorar las interrupciones y continuar hablando
Permitir que el consumidor controle la conversación
Intervenir para señalar la improductividad de ese formato comunicativo
Romper la llamada de forma abrupta

4ª PREGUNTA: Qué herramienta se sugiere como interrupción táctica si la persona permanece en cerrazón absoluta?

Aumentar el tono de voz para imponer autoridad
Ignorar al cliente hasta que calme
Colgar el teléfono sin explicación
Transferir el contacto hacia una jefatura como herramienta de interrupción táctica

5ª PREGUNTA: Qué efecto tiene escalar el choque según el texto?

No tiene impacto en la interacción
Impone una pausa forzada que obliga al infractor a reorganizar sus pensamientos
Garantiza una solución inmediata sin necesidad de pausa
Evita la transferencia a una jefatura

6ª PREGUNTA: Cómo debe orquestarse la finalización forzada de la interacción según el texto?

Colgando el teléfono o cerrando la ventanilla sin avisar
De forma profesional notificando que la sesión se termina por conducta inapropiada y dejando posibilidad de retomar si recupera la compostura
Sin posibilidad de retomar la gestión en el futuro
Transferir inmediatamente a otra línea sin explicación

7ª PREGUNTA: Qué derecho conserva el trabajador frente a la intransigencia según el texto?

El derecho irrevocable de clausurar la atención si las faltas de respeto no cesan
La obligación de prolongar la atención hasta que ceda la exaltación
Permitir siempre el abuso verbal en beneficio del cliente
Derivar siempre la responsabilidad al cliente

8ª PREGUNTA: Qué indica el texto sobre finalizar unilateralmente la conversación?

Que debe interrumpirse de manera abrupta sin aviso
Que es una práctica habitual y recomendada en cualquier caso
Que constituye el último recurso operativo y debe ejecutarse informando previamente que el abuso verbal es inaceptable
Que siempre se debe transferir la llamada antes de finalizar

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

Empoderando mentes a través de la accesibilidad: donde el conocimiento es un derecho para todos, y la educación transformadora es asequible para cada aprendiz.

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