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Test Criterios para transferir un caso jerárquicamente

1ª PREGUNTA: Según el texto, qué debe hacer un agente cuando un cliente exige hablar con la gerencia?

Derivar la queja inmediatamente
Intentar convencerlo de quedarse
Ofrecer un reembolso sin consultar
Ignorar la petición del cliente

2ª PREGUNTA: Cuál es un motivo para escalar un caso según el texto?

Cliente satisfecho con la solución propuesta
Ejecutivo tiene autoridad para conceder concesiones
Falta de permisos administrativos para autorizar lo solicitado
El problema se resolvió en primer contacto

3ª PREGUNTA: Cuando el cliente muestra resistencia a la propuesta inicial, qué recomienda el texto?

Derivar la queja inmediatamente
Insistir en retener el caso
Abrir una nueva reclamación por mala atención
Negar la petición por protocolo

4ª PREGUNTA: Según el texto, qué riesgo existe si se retiene un caso contra la voluntad del usuario?

Reducir el estrés del cliente
Provocar mayor hostilidad y una posible nueva reclamación
Acelerar la resolución del conflicto
Mejorar la imagen de la compañía

5ª PREGUNTA: En qué situación la derivación es ineludible por razones de seguridad?

Cuando la petición es razonable y coherente
Cuando el trabajador tiene autoridad para conceder la solicitud
Cuando se busca negociar tarifas preferenciales
Cuando hay amenazas físicas o maltrato verbal continuo

6ª PREGUNTA: Qué implica delegar un caso a otra instancia según el resumen?

Es una señal de derrota profesional
Es un paso inteligente para asegurar gestión por personal directivo capacitado
Significa abandonar las funciones
Representa una falla operativa

7ª PREGUNTA: Cuál es un ejemplo citado en el texto que ilustra cuando elevar el conflicto?

Un pasajero que acepta la solución propuesta
Un empleado con permisos para otorgar abonos
Una cuenta que requiere un ajuste menor
Un pasajero que exige hablar con el jefe de turno tras la pérdida de equipaje especial

8ª PREGUNTA: Cuando es aconsejable trasladar un asunto a la persona capacitada para autorizar concesiones?

Cuando la petición no es lógica
Cuando no existe riesgo de perder la lealtad comercial
Cuando la petición resulta lógica y coherente y supera atribuciones del personal de soporte
Cuando se ha alcanzado un consenso que satisface a ambas partes

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

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