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Test Navegación del conflicto sin discutir

1ª PREGUNTA: Según el texto, ¿qué maniobra corporativa es considerada suicida?

Reestructurar procesos internos sin consultar al cliente
Ofrecer varias alternativas al consumidor
Guiar la interacción hacia decisiones compartidas
Involucrarse en una contienda verbal para demostrar que el usuario carece de razón

2ª PREGUNTA: ¿Qué ocurre cuando un representante institucional refuta las afirmaciones de un comprador alterado?

Se instaura una destructiva lucha de poderes
El consumidor recupera la percepción de control
La interacción se transforma en una sinergia operativa
El problema se resuelve rápidamente mediante pruebas técnicas

3ª PREGUNTA: ¿Qué efecto tiene que el recepcionista muestre registros para evidenciar la falacia del reclamo?

Fortalece la confianza del huésped
Permite restaurar la normalidad del servicio
Reduce el nivel de hostilidad del cliente
La conversación degenera en un enfrentamiento directo entre la marca y el individuo

4ª PREGUNTA: Según el texto, ¿qué exige la verdadera excelencia en la atención al cliente?

Derrotar al interlocutor con argumentos lógicos irrefutables
Imponer un dictamen único e innegociable
Evadir la trampa argumentativa y enfocarse en la empatía y la resolución constructiva
Priorizar la evidencia técnica por encima de la experiencia del cliente

5ª PREGUNTA: ¿Cuál debe ser el objetivo primordial al interactuar con un consumidor alterado?

Guiar la dinámica hacia un terreno neutral donde ambas partes puedan colaborar
Demostrar que el cliente está equivocado para preservar la reputación
Cerrar la conversación lo antes posible sin concesiones
Aplicar estrictamente la normativa sin ofrecer alternativas

6ª PREGUNTA: ¿Qué táctica es más efectiva para neutralizar la sensación de indefensión del consumidor?

Explicar por qué la normativa impide la devolución
Restituir la capacidad de mando mediante la presentación de alternativas resolutivas
Insistir en la superioridad técnica de la empresa
Derivar el reclamo a otro departamento sin más opciones

7ª PREGUNTA: En el ejemplo de un pasajero cuya ruta se cancela, ¿qué debe ofrecer el agente según el texto?

Negar la cancelación si la normativa lo permite
Reembolsar siempre el importe sin condiciones
Reprogramación sin recargos o emisión de un comprobante de crédito con bonificación adicional
Derivar al pasajero a la web para gestionar la queja

8ª PREGUNTA: ¿Qué efecto produce presentar diversas alternativas viables al usuario?

Aumenta la hostilidad del consumidor
Devuelve la percepción de control y mitiga el estrés derivado de la impotencia
Elimina la necesidad de tomar decisiones compartidas
Garantiza la victoria dialéctica de la empresa

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

Empoderando mentes a través de la accesibilidad: donde el conocimiento es un derecho para todos, y la educación transformadora es asequible para cada aprendiz.

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