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Test Modelo por fases para el tratamiento de reclamos

1ª PREGUNTA: ¿Cuál es la primera acción que exige la fase inicial del protocolo?

Disculpa genuina que valide el malestar
Permitir liberar la frustración sin interrumpir
Formular preguntas precisas para aclarar el panorama
Escucha activa inquebrantable

2ª PREGUNTA: ¿Qué debe hacer el gestor después de apaciguar las emociones?

Ofrecer soluciones tangibles
Absorber el impacto del reclamo
Formular preguntas precisas para aclarar el panorama
Culpar al equipo de ensamblaje

3ª PREGUNTA: ¿Qué alternativas concretas sugiere el texto como soluciones tangibles?

Reemplazo con retraso estándar
Reembolso íntegro o reemplazo con envío prioritario
Entrega de piezas de muestra sin costo
Recordar las condiciones de la compra

4ª PREGUNTA: ¿Qué riesgo se menciona si se demora la implementación de un remedio tras el consenso?

Mejorar la reputación de la marca
Reconstruir la credibilidad institucional
Reavivar la hostilidad y destruir la frágil confianza
Reducir el volumen de reclamos

5ª PREGUNTA: ¿Qué actitud debe evitar el representante institucional al recibir un reclamo?

Absorber el impacto del reclamo y liderar la logística
Tranquilizar al comprador y coordinar la recuperación
Ofrecer soluciones ambiguas que no se puedan cumplir
Reaccionar de manera defensiva o impulsiva

6ª PREGUNTA: ¿Qué debe confirmar el especialista antes de proceder con una acción?

Confirmar que la ruta seleccionada satisface por completo las expectativas del afectado
Consultar con el equipo de ensamblaje antes de disculparse
Esperar a que el comprador proponga la solución
Prometer alternativas sin verificar viabilidad

7ª PREGUNTA: ¿Cuál es el propósito de presentar múltiples alternativas viables?

Ofrecer opciones para dilatar la respuesta
Asegurar la satisfacción del comprador y transformar la frustración en lealtad comercial
Evitar ejecutar la solución con inmediatez
Delegar la responsabilidad al comprador

8ª PREGUNTA: ¿Qué demuestra asumir la responsabilidad total del incidente?

Liderazgo corporativo indiscutible
Evitar asumir la responsabilidad
Culpar al equipo de producción
Minimizar la queja del cliente

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

Empoderando mentes a través de la accesibilidad: donde el conocimiento es un derecho para todos, y la educación transformadora es asequible para cada aprendiz.

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