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Test Diferencia estructural entre soporte y experiencia (CX)

1ª PREGUNTA: ¿Cómo describe el texto la asistencia al consumidor?

Es un proceso proactivo que anticipa problemas
Cubre todas las fases del ciclo comercial
Es una intervención reactiva activada por un inconveniente específico
Rediseña la infraestructura institucional

2ª PREGUNTA: ¿Qué abarca la vivencia global del comprador según el texto?

Todas las fases del ciclo comercial desde el primer impacto publicitario hasta el uso prolongado del bien
Solo la atención telefónica postventa
Solamente la asistencia técnica para fallas inmediatas
Únicamente el diseño de la interfaz digital

3ª PREGUNTA: ¿Cuál es la principal diferencia entre el soporte técnico y la gestión de la experiencia?

El soporte busca rediseñar procesos
La gestión reacciona únicamente a errores puntuales
El soporte cubre todo el trayecto comercial
El soporte apaga incendios mientras la gestión busca evitar que los problemas ocurran

4ª PREGUNTA: ¿Por qué un trato amable no salva un mal sistema?

Porque siempre soluciona el problema original
Porque la frustración estructural destruye la percepción de calidad institucional
Porque los agentes no deben ser empáticos
Porque un buen trato aumenta la necesidad de soporte

5ª PREGUNTA: ¿Qué buscan las organizaciones de élite respecto al diseño de procesos y soporte?

Entrenar agentes para responder más rápido
Reducir en número la plantilla de soporte
Aumentar la empatía del personal
Diseñar flujos tan intuitivos que la necesidad de contactar disminuya casi a cero

6ª PREGUNTA: En el ejemplo de reservas de vuelos, ¿qué provoca que el usuario esté profundamente irritado?

Un agente telefónico poco empático
Precios transparentes y sin recargos sorpresa
Interfaz incomprensible, recargos ocultos y fallos al emitir el boleto
Flujos de trabajo intuitivos

7ª PREGUNTA: Según el texto, ¿qué supera a la habilidad de un equipo para solucionar crisis en tiempo real?

Capacitar agentes para responder ágilmente
Prevenir el caos mediante una planificación meticulosa
Incrementar el personal de atención
Ignorar la experiencia completa del comprador

8ª PREGUNTA: ¿Dónde reside el verdadero éxito corporativo según el resumen?

En diseñar procesos tan intuitivos y fluidos que los consumidores no necesiten solicitar ayuda para concretar sus transacciones diarias
En tener los agentes más empáticos
En incrementar canales de contacto
En reaccionar rápidamente ante cada incidente

Este test solo está disponible para los alumnos que han adquirido el curso

PREGUNTAS INCORRECTAS

¿Hay algún error o mejora?

¿Dónde está el error?

¿Cúal es el error?

Empoderando mentes a través de la accesibilidad: donde el conocimiento es un derecho para todos, y la educación transformadora es asequible para cada aprendiz.

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