1ª PREGUNTA: ¿Qué debe estructurar el núcleo de nuestras operaciones para garantizar un servicio sobresaliente?

2ª PREGUNTA: ¿Qué ejemplo se menciona como desastre de usabilidad en el texto?

Diseñar pensando en el usuario final
Reducir la fricción en los procesos
Diseñar arquitecturas pensando en la conveniencia de empleados u auditores olvidando al navegante
Anticipar las necesidades del individuo

Destruir cualquier intento de empatía institucional
Aumentar la fricción operativa
Cimentar un prestigio que trasciende la transacción y se arraiga en la confianza genuina
Provocar rechazo inmediato